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L’INNOVATION DANS ET PAR LES SERVICES

Innovation par les Services ? Dans les Services ? Malgré les Services ? Ces temps-ci, la littérature fleurit sur ce qui semble être le nouveau champ de développement de l’Innovation : les Services et les compétences qu’ils requièrent.

Par Innovation, qu’entend-on précisément ? La manuel d’Oslo définit 4 catégories principales d’Innovation dans les Services :

  • Une innovation de produit – création d’un nouveau bien ou service à commercialiser
  • Une innovation de procédé – élaboration d’une technique nouvelle de production
  • Une innovation d’organisation – en termes de schéma interne d’entreprise
  • Une innovation de commercialisation – conception, conditionnement ou promotion renouvelés

La plupart de ces Innovations correspond à un gain de productivité et de compétitivité. Mais pour l’entreprise, qu’est-ce que cela signifie d’innover par le Service ?

Selon Jean-Jacques Gressier – PDG de l’Académie du Service, partenaire impliqué dans la Fête des Services – il y a 5 questions à se poser avant de créer une Innovation de Service :

Comment résoudre les Irritants ? Comment mettre en place des repères à court terme ? Comment rendre de nouveaux Services ? Comment mieux les designer ? Comment mieux intégrer ces problématiques ?

Aujourd’hui, l’Innovation par le Service subodore de nombreuses dimensions : co-création commen nous en parlions dans un autre sujet, organisation et Management, et peut-être surtout économie de service, ce paradigme qui domine aujourd’hui le contenu des échanges au niveau mondial.

D’aucuns disent que la liste des Innovation possible a largement évolué : il n’existerait plus qu’une seule Innovation, celle d’une offre nouvelle liée à la mise au point d’un nouveau business plan – le reste n’étant que gain de compétitivité pour l’entreprise.

Par ailleurs, la mobilité et l’immédiateté d’un monde qui change à vitesse grand V rappellent deux éléments : rien n’est fixé (une Innovation ne l’est plus après 12 mois) ; et la mobilité est créatrice de nouveaux Services (voir notre prochaine vidéo d’Olivier Mathiot, Co-fondateur de Priceminister.com). C’est ainsi que le SoLoMo se dévoile – le Social Local Mobile.

Enfin, dernier point, les fameux « silos » tant décriés, où l’entreprise travaille en canal et non de façon globale. Pour innover par le Service, toute l’organisation de l’entreprise doit être refondée pour conjuguer les expertises. C’est précisément ce qui avait été mis en place par feu M Steve Jobs chez Apple.

C’est grâce à cette Innovation par le Service, de Service et avec les Services que l’entreprise pourra acquérir une position dominante sur un marché et effectuer des rendements d’échelle importants, facteurs de création de valeur ajoutée. Et ce n’est que grâce à une politique volontariste sur l’Innovation que l’enjeu en sera clairement précisé : l’Innovation peut et doit être le principal facteur de croissance et de développement du pays.

Copyright photo : World Trade Organization

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