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RENCONTRE AVEC FABIENNE SPECK, DIRECTRICE DE L’UNIVERSITÉ DU SERVICE

Aéroports de Paris et son entité l’Université du Service, ont fait partie des premiers partenaires qui ont soutenu en 2013 la Fête des Services. Nous donnons aujourd’hui la parole à Fabienne Speck, Directrice de l’Université du Service, pour qu’elle nous donne sa vision des Services en France.

Qui êtes-vous ?

Je suis Fabienne Speck, Directrice de l’Université du Service chez Aéroports de Paris. J’ai rejoint Aéroports de Paris fin 2010 – après une carrière dans le milieu du consulting (KPMG, Ernst & Young, Mazars…) – pour créer cette entité qui relève de la Direction Satisfaction Client.

Que pensez-vous que le Service peut apporter à l’Innovation et au Management en entreprise ?

Le service c’est avant toute chose un stimulant. Quand nous sommes dans un métier de service, que cela soit en BtoB ou en BtoC, nous avons des clients. Et ces derniers évoluent à vitesse grand V : aussi sommes-nous poussés à innover, progresser, nous adapter. Aujourd’hui, le service permet aux entreprises de catalyser l’innovation pour tenir compte d’un environnement mouvant en fonction d’attentes nouvelles du client rendu plus exigent par un accès meilleur et plus facile à l’information et à la comparaison entre offres de services.

Chez ADP nous avons deux types de client. Le passager – ou plutôt les passagers, tant leur diversité est immense – d’un côté et, d’un autre côté, les compagnies aériennes ainsi que les partenaires avec qui nous travaillons au quotidien dans une relation nécessaire de partenariat. Nous appartenons à la même chaîne de service qui requiert de mettre en place des actions cohérentes et pertinentes vis-à-vis des clients que nous partageons à différents moments de leur parcours et de leur expérience.

Vous avez soutenu la première édition de la Fête des Services en 2013. Pouvez-vous nous expliquer les raisons de cet engagement ?

ADP a beaucoup évolué ces 15 dernières années en quittant son statut d’entreprise purement publique et en mettant le client au centre de ses préoccupations– et la naissance de l’Université du Service en est une des traductions concrètes de cette orientation Client. Il y a quelques années nous avons mis le cap sur un engagement fort : celui de la qualité du service et de la satisfaction client. Pour pouvoir changer notre image, nous devions être exemplaires : cela passe par une veille des bonnes pratiques, mais également une mise en avant de ce que nous créons et initions.

La Fête des Services est ici déterminante : en détectant et valorisant des créateurs de services innovants, elle redonne au service une dimension honorable. La Commission Nationale des Services, créée à l’impulsion du Ministre du Redressement Productif de l’époque Arnaud Montebourg, a été un symbole fort : celle de la mise à niveau du Service en France au même titre que l’Industrie!

Enfin, je dirais que la Fête des Services permet de stimuler l’innovation dans les Services. Nous impulsons avec l’Université du Service un rôle « d’‘ensemblier » et d’émulateur – à partir de compétences très diverses – aussi nous ne pouvons que nous féliciter de l’émergence de cette Fête dont le pays a besoin.

Précisément, que croyez-vous qu’il manque au secteur des Services en France ?

Je dirais deux points forts qui sont liés : tout d’abord, le manque de reconnaissance et de légitimité des entreprises et métiers de service, ce qui va de pair avec une carence de moyens.

Mais au-delà, je dirais presque qu’il s’agit d’un manque de fierté, d’un déficit en matière de capacité à vendre, à avoir le sens des affaires. Le service mérite autant de reconnaissance qu’un produit ou qu’un bien, car il permet de produire non seulement de la richesse mais également du lien.

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